Il mondo del last-mile, ovvero dell’ultima tratta delle consegne a domicilio dello shopping online, che una volta era costretto ad adattarsi alle esigenze dei corrieri, sta vivendo un epocale spostamento del proprio focus: ora, al centro di tutto, se si vuole prosperare, ci sono il cliente e le sue esigenze.

Una mutazione spontanea e doverosa, visto che è proprio nelle mani del cliente che il last-mile termina la sua corsa. Tutti gli studi più recenti dicono, senza ombra di dubbio, che un fallimento nella consegna è visto, dall’utente finale, non tanto come un fallimento dell’operatore logistico (percepito come un’entità ancora piuttosto astratta) ma piuttosto del brand o negozio online dal quale la spedizione è partita. Chi subisce un problema di consegna non torna a comprare dal sito: è un cliente perso. Un sondaggio condotto lo scorso ottobre negli USA da Dotcom Distribution ha scoperto che il 47% degli utenti ha deciso di abbandonare un negozio online a seguito di una brutta esperienza con le consegne.

Il fenomeno è sentito in modo così urgente da aver convinto un colosso come Zalando, lo scorso luglio, a dare ai propri clienti tedeschi la possibilità attiva di non avvalersi del partner logistico Hermes (poco costoso ma bersagliato da recensioni negative), taggandolo in fase di checkout per essere serviti da DHL.

Ma che cosa vogliono gli shoppers? La lista dei loro desideri è composta da cinque punti: controllo, scelta, visibilità, velocità e convenienza. L’ultimo di questi desideri, va sottolineato, opera in netto contrasto con i primi quattro.

Non è un segreto che velocità e convenienza, in questo momento, siano per lo più concentrate nelle mani di Amazon: nessuno ha i mezzi per battere le offerte di Prime. Consegne in un’ora a €6,90 e in finestre di due ore gratuite (a fronte di un abbonamento di soli €19,99 all’anno).

Controllo, scelta e visibilità restano, pertanto, i campi di battaglia sui quali le startup che si dedicano al last-mile possono non solo distinguersi ma portare vera innovazione e valore aggiunto.

Tutti i trend, nazionali e internazionali, ci dicono che il 2017 sarà l’anno nel quale l’importanza del same-day potrebbe essere sorpassata da quella delle consegne su appuntamento.

Un sondaggio condotto da DHL in Germania ha rivelato che il 78% degli intervistati trova prioritario poter scegliere l’ora della consegna, mentre il 68% vuole decidere anche il giorno. Il desiderio di controllo da parte dello shopper lo porterà anche a pretendere di poter annullare e riprogrammare la consegna fino all’ultimo minuto possibile, possibilmente senza costi aggiuntivi (cosa che Milkman già offre tramite la sua app per smartphone).

Accenture ci fa sapere che un incredibile 69% di retailers ha indicato le consegne su fascia oraria come l’innovazione più desiderata per il miglioramento del loro servizio.

L’adozione delle finestre orarie, in un survey promosso da Metapack e condotto tra retailer britannici, registra un notevole terzo posto tra gli investimenti che gli eCommerce considerano prioritari, superato solo da una migliore responsività dei servizi di back-end e front-end e dalla generica necessità di ottenere nuovi software/tecnologie.

La visibilità è qualcosa su cui anche Amazon non brilla (ed è probabile che i loro recenti tentativi di varare una flotta proprietaria siano mossi anche da questa esigenza). Sapere che il pacco arriverà “in giornata” è di scarsa utilità. Gli shoppers desiderano seguirlo minuto per minuto e, come ci suggerisce l’esperienza dettata dalle 10.000 consegne effettuate da Milkman nel 2016, anche avendo scelto una fascia oraria di un’ora, con aggiornamenti costanti che vanno a restringere il momento della consegna a 30 minuti, si fanno vivi per sapere esattamente quando suonerà il campanello.

Un piccolo sondaggio che abbiamo eseguito sulla nostra pagina Facebook, dedicato a chi già usa la nostra app, ha visto gli utenti votare, come nuova feature più desiderata, l’integrazione di una mappa sulla quale seguire in tempo reale il viaggio del furgone a loro diretto.

Le esigenze di controllo e visibilità si estendono a ritroso lungo tutta la catena di distribuzione, a partire da un checkout in negozio senza frizioni, nel quale modalità, tempi e prezzi di spedizione siano visibili da subito e non solo all’ultimo step dell’acquisto.

Uno studio condotto in Gran Bretagna di Censuswide, per conto di Shutl (fornitore di consegne last-mile di proprietà di eBay), ha rivelato che nel 2015 il 9% degli intervistati aveva preso ferie o malattia per non perdere la consegna di un pacco. Il 18% è invece disposto a lasciare la porta o una finestra aperta per il corriere! Numeri che parlano da soli.

Autore: Antonio Perini, AD e fondatore di Milkman

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